5 Dinge, die wir 2019 von Chatbots erwarten können
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Es ist nicht lange her, als die Vorstellung, dass Künstliche Intelligenz Aufgaben im Kundendienst übernehmen könnte, als Science Fiction abgetan wurde. Der Einsatz von Chatbots zur Lösung von Kundenproblemen war keine realistische Option – unabhängig von der Größe des Unternehmens.
Mittlerweile sind Chatbots und digitale Assistenten so leistungsfähig, dass sie eine wesentliche Rolle in einer modernen Customer-Service-Organisation übernehmen können. Immer mehr Unternehmen beginnen daher mit der Implementierung solcher Lösungen. Marken starten mit Voice-Applikationen, aber auch Kunden sind offener für neue Technologien, was die Akzeptanz dieser Anwendungen massiv erhöht.
Heute werden Chatbots oft noch für kleinere Aufgaben eingesetzt. Es ist aber schon ersichtlich, dass sie bald ein Niveau erreichen werden, das anspruchsvolle Anwendungen wie das Verstehen und Beantworten von komplexen Anfragen oder Konversationen möglich macht. Die zukünftigen Anwendungsfälle für Chatbots sind beinahe unlimitiert und wir können einige spannende Entwicklungen im Jahr 2019 erwarten. Werfen wir einen kurzen Blick auf 5 wichtige Trends, die für das Jahr 2019 zu sehen sind.
1. Künstliche Intelligenz wird “intelligenter”
Die letzten Jahre sind von einer immer größeren Menge an Daten geprägt (auch hervorgerufen durch die fortschreitende Digitalisierung). Eine der vordringlichsten Aufgaben im Jahr 2019 wird sein, diese riesigen Datenmengen automatisch zu verwerten. Künstliche Intelligenz wird bei der Entwicklung und Erforschung neuer Methoden für die Datenanalyse eine wichtige Rolle spielen. Hoch entwickelte Systeme werden Daten analysieren, (versteckte) Muster erkennen, daraus lernen und die besten Regeln und Strategien zur optimalen Zielerreichung ableiten.
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Die Herausforderung dabei liegt darin, die gesammelten Daten uneingeschränkt maschinenlesbar zu machen. Knowledge Graphen werden hier eine bedeutende Rolle spielen und KI-Systeme auf die nächste Entwicklungsstufe heben. KI basierte Chatbots können dann auch auf öffentlich zugängliche Knowledge Graphen zugreifen und so eine Fülle von Inhalten abrufen und dementsprechend Daten, Aufgaben und Interaktionen besser verstehen.
2. Stärkerer Fokus auf die Zielerreichung
Die Entwicklung von KI-Systemen schreitet rasend schnell voran. Aktuellste Ergebnisse zeigen, dass künstliche Intelligenz das Spielen von Strategiespielen erlernen kann und dann auch in der Lage ist, Experten zu schlagen. Es ist in diesem Jahr zu erwarten, dass Systeme entwickelt werden, die mit anderen KI-Systemen zusammenarbeiten und Informationen austauschen können, um so Menschen bei der Erfüllung ihrer Aufgaben unterstützen zu können.
Durch die Fähigkeit, Daten besser zu verstehen, können Chatbots Expertenwissen in bestimmten Themenfeldern aufbauen. Sie können dadurch beim Lösen eines konkreten Problems helfen, indem sie präzise Antworten zu komplexen Fragen geben oder sogar automatisierte Prozesse durchführen.
3. Chatbots werden immer besser
Chatbots und KI werden in bestimmten Bereichen ihre menschlichen Kollegen überholen. Bots sind grundsätzlich entsprechend Ihrer von ihren Entwicklern definierten Fähigkeiten limitiert, aber ihre Sprachkompetenz und ihr Expertenwissen wird sich laufend verbessern. Je mehr Bots über die Absicht hinter den Nutzerfragen und das jeweilige Thema selbständig lernen können, desto besser werden die Antworten und desto höher die Effizienz beim Einsatz solcher Lösungen.
Die Möglichkeit, jederzeit zwischen verschiedenen Modi oder User-Interfaces zu wechseln z.B. zwischen Text, Sprache oder Video, ist ebenfalls ein wichtiger Vorteil von Chatbots und kann die User-Experience massiv erhöhen.
4. Voice is the new search
Wenn wir über Chatbots sprechen, sprechen wir nicht nur über textbasierte Bots, sondern auch über digitale Sprachassistenten wie Google Assistant oder Amazon Alexa. Wie Google am 7. Jänner veröffentlichte, rechnen sie bis zum Ende dieses Monats mit einer Milliarde Endgeräte auf denen Google Assistant läuft. Im Vergleich dazu waren es vor einem Jahr noch 400 Millionen.
Übrigens – mit 100 Millionen Alexa-Devices, hat auch Amazon mittlerweile eine große Verbreitung. Sprachassistenten haben gerade ein riesiges Momentum und das Potenzial, die Art, wie wir kommunizieren und mit Unternehmen interagieren, massiv zu verändern. 2019 ist jedenfalls das Jahr in dem sich Unternehmen und Marken Gedanken über ihre Voice-Strategie machen sollten.
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5. Wandel in den Arbeitsprozessen
Mit Chatbots werden neue Formen von sozialen Verbindungen und Netzwerken möglich. Im Jahr 2019 können Marketingverantwortliche nicht nur mehr nach Aufmerksamkeit bei ihrer Zielgruppe streben, sondern auch tatsächlichen Mehrwert in die Kommunikation mit Kunden und Interessenten bringen. Eine Vielzahl von Aufgaben kann bereits vom Chatbot übernommen werden, andere erfordern die Zusammenarbeit mit MitarbeiterInnen im Team, wobei sich beide mit ihren Stärken unterstützen.
Das Potenzial von Chatbots ist beinahe unlimitiert und wir werden immer komplexere Applikationen sehen, wobei wir uns wahrscheinlich eine Vielzahl von Anwendungsfällen noch gar nicht vorstellen können. Am Beginn des Jahres 2019 ist es von großer Bedeutung, die Wichtigkeit dieses Themas zu erkennen, und als Unternehmen Handlungen zu setzen. Wir stehen definitiv am Beginn einer großen technologischen Entwicklung.
Über die Autoren:
Mag. Marc Isop ist als Chief Revenue Officer bei Onlim für alle Marketing- und Vertriebsaktivitäten verantwortlich. Er ist seit 20 Jahren als Berater und in leitenden Positionen in der Software- und Internet-Branche tätig und verweist bei Onlim auf die Erfahrung von mehr als 40 Enterprise-Chatbot-Lösungen für Großkunden unterschiedlicher Branchen.
Dr. Jürgen Umbrich ist Data Scientist bei Onlim. Er war vorher als Assistenzprofessor an der Wirtschaftsuniversität Wien engagiert und forschte als Postdoc bei Fujitsu Irland. Jürgen veröffentlichte über 110 Artikel in den Bereichen Data Management und Wissensrepräsentation und wurde bisher über 2.500 mal zitiert.
