Employee Experience: Wie Mitarbeiter ihre Firma erleben, ist entscheidend im „War of Talents“

Mit Employee Experience sind nicht nur ein „bisschen“ Agile-Hype und Kulturphrasen gemeint, sondern ein echtes Umdenken in grundsätzlichen Belangen. Wir sind nach dem Informationszeitalter im Erlebniszeitalter angekommen: Employee Experience ist mindestens gleichwichtig, wenn nicht noch wichtiger als Customer Experience. Und dass Customer Experience wirklich sehr wichtig ist, das haben inzwischen fast alle verstanden – auch wenn die Umsetzung dann weiterhin nicht so wirklich gut klappt. Die Frage ist, warum es mit der Customer Experience dann doch nicht so klappen will.

Nährboden für die Customer Experience

Die These ist einfach und klar: Gute Customer Experience entsteht nur auf dem Nährboden wirklich guter Employee Experience. Diese Employee Experience beschreibt, wie wir unseren Job und unsere Arbeitsumgebung tagtäglich erleben, fühlen und wahrnehmen – als eine Kette von Erlebnissen und Momenten. Wenn man diversen Studien glauben darf, dann sind 89% der Menschen in Österreich „not engaged in their jobs“ (Quelle: Gallup), bzw. wünschen sich mehr als 50% der Menschen 2019 einen neuen Job (Quelle: karriere.at), etc.

Der Grund für diese Stimmungslage ist aber selten die Aufgabe selbst, die die Menschen verrichten. Die beiden entscheidenden Gründe sind vielmehr miese Chefs und das Arbeitsumfeld. „People do not leave jobs they leave bosses“ – diese Wahrheit müssen wir uns alle eingestehen, auch wenn uns (insbesondere Führungskräften) das sehr schwer fällt – Stichwort: Ego. Wer also wenig motiviert ist für den Job, wird sich auch hinsichtlich der Kunden tendenziell weniger Mühe machen.

Es geht aber bei Experience nicht nur um die oft esoterisch verschriene Sinnfrage – das sicher auch –, sondern um einfache, klare Argumente in einem sehr umfassenden Kontext. Denn Employee Experience befasst sich mit den Dimensionen Kultur, physischer Arbeitsplatz und eingesetzte Technologie – daraus ergibt sich unser Empfinden und unser „Erlebnis Arbeit“, und muss entsprechend weitreichend und zusammenhängend verstanden und bearbeitet werden.

Warum ist Employee Experience nun so entscheidend?

Drei Aspekte:

1. Weil Unternehmen idealerweise ihre MitarbeiterInnen halten sollten/können – es steht der Arbeitsmarkt unter Druck, der demografische Wandel schlägt durch, der Fachkräftemangel ist längst da und neue Leute zu suchen, zu finden und einzuarbeiten kostet bekanntlich richtig viel Geld, und Zeit. Außerdem gilt in Zeiten, wo jedes Studententeam zu einem ernstzunehmenden Wettbewerber werden kann, dass der einzige USP ihrer Unternehmen ihre MitarbeiterInnen sind.
2. Weil Unternehmen attraktiv für neue Talente und Professionals sein wollen – der „War for Talents“ ist voll im Gange. Dass dabei das Eigenmarketing vulgo Employer Branding immer weniger wichtig und erfolgreich ist, scheint noch nicht angekommen zu sein. Die 89 % der Menschen, die nicht engagiert in ihren Jobs sind – quer durch alle Companies –, die werden auch keine besonders guten Arbeitgeber-Botschafter sein, sondern machen immer mehr ihrer Meinung auf entsprechenden Bewertungsplattformen Luft. Dort informieren sich dann wiederum potentielle zukünftige MitarbeiterInnen (insb. jüngere) und werden aufgrund der dargestellten Kultur und des beschriebenen Klimas wohl gar nicht erst in Betracht ziehen, sich für das jeweilige Unternehmen zu bewerben.
3. Weil Innovation und Kreativität den MitarbeiterInnen nicht angeschafft oder verordnet werden kann – ganz im Gegenteil. Innovation, neue Ideen und Kreativität sind der ultimative Kickback den das Unternehmen dank guter Employee Experience in Form von Wertschätzung, Anerkennung, Freiheit und Ownership empfängt, weil es den MitarbeiterInnen wichtig ist sich einzubringen und sich verwirklichen können („Sinn“). „Take care of your employees and they will take care of your customers. It’s that simple“ ist ein sehr bekanntes und allgemein gültiges Zitat von Virgin-Gründer Richard Branson.

Employee Experience ganzheitlich begreifen

Diese gerade angeführten Aspekte sind relativ einleuchtend. Wenn wir uns selbst fragen, dann stellen wir ehrlicher Weise fest, dass wir selbst jede Menge entsprechender Erfahrungen gemacht haben, die uns schon zu ähnlichem Negativverhalten geführt haben – Stichwort: Dienst nach Vorschrift, innere Kündigung, Demotivation, Frust. Das was unsere Organisationen brauchen ist ein klares Verständnis, für die Bedeutung und Auswirkung der Employee Experience für unsere Zukunft.

Die kritische Frage wird vermutlich nicht nur sein, ob wir es schaffen, unser Geschäft digital zu transformieren, Technologien wie AI oder Blockchain einzusetzen, oder im Internet of Things ein paar Komponenten zu verbinden.

Sondern, ob wir ein attraktiver Arbeitgeber sind und daher genügend Menschen in der Organisation haben, die das Geschäft auch wirklich machen (wollen), und unsere Unternehmen für die Zukunft weiterentwickeln werden. Ein Beispiel – mit Österreichbezug – gefällig: die Challenger-Bank N26 hat inzwischen einen eigenen Employee Experience Officer. Bei Airbnb gibt es beispielsweise keinen CHRO mehr, sondern einen CXO – einen Chief Experience Officer, und zwar seit drei Jahren.

Wo anfangen?

Employee Experience wird zur entscheidenden bzw. ist die entscheidende Kategorie wenn wir über „Neue Welt der Arbeit“ reden – und diese Experience können/müssen Unternehmen designen, ausgehend von einer neu definierten und strukturierten HR (Kultur, Arbeitsplatz und Technologie!), und mit mehr Wissen über die MitarbeiterInnen in den Organisationen (Daten und Analytics). Am Anfang aber steht das Verständnis, wie wichtig Employee Experience ist, ausgehend am besten von sich selbst und den selbst gemachten Erfahrungen. Daher: bei sich selbst anfangen und sich ehrlich kritische Fragen stellen…