Klarna: AI-Chatbot ersetzt Arbeit von 700 Mitarbeiter:innen, spart 40 Mio. Dollar

Kenner:innen der Branche wissen es: Klarna-Gründer und CEO Sebastian Siemiatkowski war einer der ersten großen Fans von ChatGPT und auch sofort mit OpenAI-CEO Sam Altman in Kontakt. Etwa ein Jahr später kann das schwedische Fintech mit IPO-Ambitionen interessante Einblicke in die Integration der ChatGPT-Technologien geben: Der in der Klarna-App bzw. -Webseite integrierte AI-Assistent ersetzt die Arbeit von 700 Vollzeitmitarbeiter:innen.

„Dieser AI-Durchbruch in der Kundeninteraktion bedeutet bessere Erlebnisse für unsere Kunden zu besseren Preisen, interessantere Herausforderungen für unsere Mitarbeiter und bessere Renditen für unsere Investoren“, richtet Siemiatkowski, der Öffentlichkeit und nicht zuletzt seinen Investor:innen aus, die seit der massiven Downround vor einiger Zeit ganz genau hinschauen, was Klarna mit dem Geld macht. Der AI-Assistent ist in 23 Märkten rund um die Uhr verfügbar und kommuniziert in mehr als 35 Sprachen.

Der AI-Assistent, der auf GPT-4 basiert, hätte bisher 2,3 Millionen Gespräche mit den aktuell etwa 150 Millionen Nutzer:innen geführt; das entspricht zwei Drittel der Chats im Kundendienst von Klarna. Beim schwedischen Fintech, das für Sofortzahlung und Pay Later-Angebote berühmt und berüchtigt ist, sieht man nur Vorteile der Technologie: „In Bezug auf die Kundenzufriedenheit liegt er gleichauf mit menschlichen Mitarbeitern“, heißt es über die AI-Chat-Integration. „Kunden erledigen ihre Besorgungen jetzt in weniger als 2 Minuten im Vergleich zu vorher 11 Minuten.“

Klarna stellt aufgrund von AI kein Personal mehr ein

Gewinnsteigerung von 40 Millionen US-Dollar

Der Einsatz von AI im Kunden-Support spart letztendlich auch Geld. „Es wird geschätzt, dass Klarna im Jahr 2024 eine Gewinnsteigerung von 40 Millionen US-Dollar erzielen wird“, heißt es in Bezug auf den KI-Einsatz. In erster Linie kann man damit Personalkosten sparen. Wie es der Zufall will, hat Klarna-Mitgründer und CEO Sebastian Siemiatkowski im Mai 2022 die Belegschaft darüber informiert, dass etwa 700 der insgesamt 7.000 Mitarbeiter:innen gehen müssen. Diese Arbeitskräfte wurden nun offenbar durch ChatGPT ersetzt.

Das der Einsatz von Chatbots im Kunden-Service nach hinten losgehen kann, zeigt das Beispiel Air Canada. Weil ihr Chatbot einem Kunden eine Falschinformation zu einer Erstattung eines Tickets gab, musste die Fluglinie eine Strafe von 650 kanadischen Dollar bezahlen.

Klarna stellt sich aktuell für einen möglichen Börsengang schlank und kosteneffizient auf und will den AI-Hype mitnehmen. So kommunizierte man bereits, dass man aufgrund dem Einsatzes von AI kein neues Personal mehr aufbauen wolle. Ziel ist, 2024 profitabel zu werden.

Klarna verringert Verluste – und ChatGPT hilft dem Fintech, Kosten zu sparen