N26 kämpft mit Phishing-Betrügern und Problemen beim Kunden-Support
10.000 Neukunden pro Tag, mehr als 2,5 Millionen Nutzer insgesamt, 24 Märkte, 500 Millionen Dollar Investment, Unicorn-Status. Riesige Finanzierungsrunden und starkes Wachstum sind die eine Seite der Challenger-Bank N26. Die andere Seite ist die vielen neuen Kunden auch entsprechend betreuen zu können. Wie deutsche Medien berichten, müssen Kunden schlechten Support, ausgefeilte Phishing-Attacken und von Betrügern leergeräumte Konten in Kauf nehmen.
In einem besonders krassen Fall, den Gründerszene.de schildert, ist ein Kunde Opfer einer Phishing-Attacke geworden. Ihm wurden 80.000 Euro vom N26-Konto gestohlen, und die junge Bank schien überfordert. Zwei Wochen lang hatte der Betroffene lediglich Kontakt via Mail und Chatbot mit N26 – in der Zeit konnte er nicht auf sein Konto zugreifen. Weiters soll es auch andere Fälle laut dem deutschen Anwalt Thomas Feil geben, bei denen N26-Nutzern Beträge von mehr als 10.000 Euro geklaut worden sein sollen. Nachdem die Fälle medial bekannt wurden, hat das Berliner Startup reagiert und zwei Betroffenen das Geld rückerstattet.
Wenn man den Anfragen nicht mehr Herr wird
In einem Interview mit t3n sagt N26-Mitgründer und CEO Valentin Stalf jetzt, dass seine Firma im vergangenen Jahr „eine Phase“ gehabt hätte, „in der wir lernen mussten, dass unser Kundenservice der Vielzahl an Anfragen nicht mehr Herr wird“. Kritisiert wird an N26, dass der Telefon-Support gestrichen wurde. Hauptkanal der Kommunikation ist jetzt ein Chatbot bzw. ein Chat, über den Kunden mit Mitarbeitern kommunizieren und dort auf Wunsch einen Rückruf verlangen können. Dort soll man innerhalb von im Schnitt 30 Sekunden eine erste Antwort bekommen, rund 400 Mitarbeiter sollen bei N26 im Kundensupport-Team tätig sein.
Nach dem Bekanntwerden der Fälle will N26 nun bei Kunden-Support umstellen. „Unser Hauptkanal ist der Chat, weil wir herausgefunden haben, dass wir über alle Kundensegmente hinweg dadurch eine höhere Zufriedenheit erreichen können“, so Stalf gegenüber t3n. „Wenn ein Kunde das nicht gut findet, kann er uns im Chat um einen Rückruf bitten und wird diesen zeitnah erhalten.“ Derzeit würde man „nur in dringenden Fällen“ zurückrufen, etwa bei Betrugsverdacht oder Kartendiebstahl. „Zukünftig wird es aber so sein, dass wir den Kunden auf Wunsch auch bei weniger dringenden Anliegen zurückrufen, wenn er das wünscht“, verspricht Stalf. Außerdem wolle seine Firma künftig verstärkt an künstlicher Intelligenz arbeiten, die Betrügereien verhindern soll.
Im Visier von Phishing-Betrügern
Wie ausgefeilt solche Angriffe auf Kundenkonten sein können, zeigt ein ein weiterer Bericht von t3n. Betrüger überlisten dabei mit sehr seriös wirkenden Anrufen ihre Opfer und schaffen es, die Konto-App umzuleiten und die hinterlegten Kontaktdaten (E-Mail-Adresse, Telefonnummer) zu ändern. Ist das vollbracht, dauert es nur mehr rund 20 Minuten, bis das Konto leergeräumt ist. Das Opfer, das t3n gesprochen hat, musste zwei Tage auf eine Mail-Antwort seiner Bank warten – unter anderem auch deswegen, weil die Betrüger ja zuvor seine Mail-Adresse durch eine andere ersetzte.
Insgesamt scheint es also, dass N26 durch das starke Wachstum schnell ins Fadenkreuz von Kriminellen geraten ist, die es auf die Einlagen der Nutzer abgesehen haben. Je mehr Kunden viel Geld auf den Konten haben, umso attraktiver wird N26 als Angriffsziel. Die Challenger-Bank ist nun gefordert, seinen Kunden mehr Sicherheit und Support zuzusichern.
