Karin Wilfinger: „Wir legen großen Wert auf Gespräche auf Augenhöhe“

Wie schützt man seine Gäste vor problematischem Spielverhalten? Karin Wilfinger setzt sich schon lange mit diesem Thema auseinander. Bei der Admiral Casinos & Entertainment AG betreut Wilfinger die Kunden direkt in den Filialen. Wir haben uns mit der Präventionsbeauftragten über ihre außergewöhnliche Ausbildung und den Schutz ihrer Gäste unterhalten.

Trending Topics: Frau Wilfinger, Sie sind bei Admiral als Präventionsbeauftragte im Filialgeschäft tätig. Wie sind Sie drauf gekommen, diesen Job zu wählen?

Karin Wilfinger: Ich bin seit vielen Jahren in der Glücksspielbranche tätig und speziell der Bereich Prävention hat mich schon immer sehr interessiert. Deshalb habe ich mich vor sieben Jahren dafür entschieden, Präventionsbeauftragte zu werden.

Was sind die wichtigsten Aufgaben ihrer Tätigkeit?

Präventionsbeauftragte sind speziell ausgebildete Gästebetreuer. Das bedeutet, dass es eine unserer Hauptaufgaben ist, unsere Gäste über Glücksspiel und die damit verbundenen Risiken zu informieren sowie bei allgemeinen Fragen zur Spielteilnahme oder zum Thema Spielerschutz zur Verfügung zu stehen.

Kann man das lernen? 

Ja. Dafür wird in Zusammenarbeit zwischen Admiral und dem Anton Proksch-Institut ein spezieller Lehrgang angeboten. In diesem Lehrgang werden die Mitarbeiter umfassend zur Spielsuchtprävention, aber auch in Techniken zur Gästekommunikation und Gesprächsführung ausgebildet.

Wie sieht Ihr Arbeitsalltag aus?

Meine Hauptaufgabe ist es, Informationsgespräche mit unseren Gästen zu führen. Außerdem agiere ich als Anlaufstelle für alle Arten von Gästeanfragen, aber auch für Beschwerden und bemühe mich, einen verantwortungsvollen Umgang mit unseren Produkten zu fördern. Prinzipiell kann man sagen, dass kein Tag dem anderen gleicht, es ist eine sehr abwechslungsreiche Tätigkeit. Ich lerne jeden Tag neue Menschen kennen und jedes Gespräch verläuft unterschiedlich. Wir suchen den Dialog, weil wir unsere Gäste natürlich besser kennenlernen wollen. Darüber hinaus sind wir aber auch durch das österreichische Glücksspielgesetz verpflichtet, Gespräche mit unseren Gästen, insbesondere mit unseren Stammgästen, zu führen.

Und wie läuft so ein Informationsgespräch ab?

In erster Linie findet dieses direkt in der Admiral-Filiale statt. Wir legen großen Wert auf Kommunikation auf Augenhöhe und einen freundschaftlichen Umgang. Wir wollen unsere Gäste nicht belehren oder bevormunden, sondern nur über gewisse Themen informieren. Dazu gehören auch gesetzlich verpflichtende Gesprächsinhalte. So wird der Gast beispielsweise über die Möglichkeit freiwilliger Selbstbeschränkungen informiert.

Welche Rückmeldungen erhalten Sie von den Gästen zu den Gesprächen?

Nach anfänglicher Skepsis und näherem Kennenlernen fassen die Gäste im Zuge des Gesprächs Vertrauen. Im Nachhinein sind sie durchaus dankbar für die zur Verfügung gestellten Informationen. Im Allgemeinen erhalte ich in den Gesprächen durchwegs positives Feedback zu unseren Spielerschutzmaßnahmen.

Abgesehen von Informationsgesprächen, wie kann man sich als Gast noch über Spielerschutz bei Admiral informieren?

Wir haben für unsere Gäste eine eigene Informationsbroschüre zum Thema „Entertainment mit Verantwortung“ gestaltet. Diese enthält unter anderem Tipps zum verantwortungsvollen Glücksspiel, einen Selbsttest, Informationen zu Selbstlimitierungen und Kontaktadressen von Beratungseinrichtungen. Diese Broschüre ist mittlerweile in mehr als zehn Sprachen erhältlich. Unser Informationsangebot ist sowohl in den Admiral-Filialen, als auch auf unserer Website frei zugänglich und bietet detaillierte Informationen über unsere Spielerschutzmaßnahmen, Spielbedingungen sowie die Besuchs- und Spielordnung. Natürlich können sich Gäste oder Angehörige bei Fragen betreffend Spielsucht und -prävention an unsere Mitarbeiterinnen vor Ort wenden oder eine kostenlose und anonyme Beratungshotline anrufen.

Welche Möglichkeiten der Selbstlimitierung gibt es bei Admiral?

Es gibt insgesamt drei Möglichkeiten. Erstens die Besuchsvereinbarung. Das betrifft die Einschränkung der monatlichen Besuche für einen vom Gast gewählten Zeitraum. Zweitens die Verlustlimitierung mit der Einschränkung des wöchentlichen oder monatlichen Spielkapitals für einen vom Gast selbst gewählten Zeitraum. Sowie drittens die Selbstsperre, welche die generelle Spielpause für einen vom Gast gewählten Zeitraum bewirkt. Um unsere Gäste bei der Auswahl der geeigneten Maßnahme zu unterstützen, bieten wir natürlich die Möglichkeit, sich in einem persönlichen Gespräch über die unterschiedlichen Limitierungsmöglichkeiten informieren zu lassen.

Was macht Ihnen am meisten Freude an Ihrem Job? 

Am meisten Freude an meinem Job bereiten mir der ständige Kontakt mit den unterschiedlichsten Menschen, die Flexibilität und dass kein Tag dem anderen gleicht.