Technology explained: Die besten CRM-Systeme dank Salesforce

Will ein Unternehmen heute wirklichen Erfolg haben, führt kein Weg am Customer-Relationship-Management (CRM) vorbei. Dabei handelt es sich um die gezielte Ausrichtung auf Kund:innen, wobei die genaue Dokumentation der Beziehung zwischen Firmen und ihrer Klientel besonders wichtig ist. Nur so können Unternehmen ein effektives Marketing betreiben, das sich genau auf die Bedürfnisse der Kund:innen konzentriert. Doch an welchen Anbieter sollen sie sich wenden, um CRM richtig zu betreiben? Für die Unternehmensberater von PwC Österreich gibt es hier eine klare Antwort: Salesforce.

„Salesforce ist Nummer Eins bei CRM“

„Salesforce ist die Nummer Eins im Bereich CRM. Die Firma konzentriert sich ganz auf das Weiterbringen der Technologie. Sie entwickelt ein cloudbasiertes System, das sich jederzeit skalieren lässt. Dadurch müssen Anwender:innen keine zusätzlichen Server anlegen. Außerdem findet das Ganze in einer Umgebung statt, in der die Sicherheit immer dem modernsten Stand der Technik entspricht“, erklärt Georg Ogrinz Partner bei PwC Österreich. Unter anderem gibt es bei Salesforce Clouds, die rein in Europa bestehen und den Anforderungen der DSGVO genau entsprechen.

CRM-Systeme können innerhalb und außerhalb von Unternehmen funktionieren. Innerhalb der Firmen gibt es beispielsweise Anwendungen für Marketing, Vertrieb, Service und Management. „Alle diese Bereiche haben unterschiedliche Anforderungen an CRM-Systeme. So muss es im Vertrieb Portale geben, wo Partner Aufträge für Kund:innen eingeben können“, sagt Ogrinz. Die Implementierung von CRM-Systemen ist jedoch selbst mit dem Angebot von Salesforce nicht einfach.

„Jederzeit in Echtzeit über Kund:innen Bescheid wissen“

„Man braucht dafür Leute, die die Technologie wirklich verstehen. So haben wir unsere eigenen Salesforce-Technologie-Berater:innen. Aber auch die Integration mit Kolleg:innen, die sich mit anderen Softwares auskennen und Anbindung zwischen den Systemen durchführen, ist von Bedeutung. Besonders wichtig für CRM-Systeme ist aber die Erfahrung. 75 Prozent der Front Office-Projekte scheitern, weil man sich nicht genug um die Bedürfnisse der User:innen kümmert. Diese sind immer sehr unterschiedlich und es ist wichtig, stark auf sie einzugehen“, gibt Ogrinz zu bedenken.

Etablierung im Unternehmen durch Gamification: Escape Room

Unternehmen müssen sich auch genau überlegen, wie sie ihre Angestellten dazu bringen, die CRM-Tools wirklich zu nutzen. So hat PwC  bei einem seiner Kunden Escape Rooms durchgeführt, die sich nur durch Salesforce-Anwendungen lösen ließen. So sollten die Mitarbeiter:innen in spielerischer Art lernen, mit CRM umzugehen. Ebenfalls wichtig sind laut Ogrinz Leitfiguren in Firmen, die solche Anwendungen aktiv verwenden und ihre Nutzen vorzeigen. „Durch CRM haben Firmen die Fähigkeit, jederzeit in Echtzeit sowohl über Kund:innen als auch über ihr gesamtes Vertriebsgebiet Bescheid zu wissen“, so Ogrinz.