Technology Explained: Warum die Customer Experience Vorrang haben muss

Um in der heutigen Zeit Kund:innen wirklich ansprechen und deren Treue erkämpfen zu können, ist ein Konzept von großer Bedeutung: Die Customer Experience (CX). Die Expert:innen vom Wirtschaftsprüfer PwC kennen deren Wichtigkeit gut. „Die CX ist die Gesamtheit aller Interaktionen, Berührungspunkte und emotionalen Verbindungen, die wir mit unseren Kund:innen haben. Sie ist unser Differenzierungsmerkmal, die besondere Erfahrung, die Kund:innen mit Unternehmen machen. Dadurch bauen wir eine emotionale Beziehung zu ihnen auf, die sie immer wieder zu uns zurückkehren lässt“, erklärt Bernadette Fellner, Digital Consulting, PwC Österreich.

Einfachheit, Effizienz und Emotion

Ein perfektes Beispiel für eine gelungene CX ist Fellner zufolge Apple. „In einem Apple Store hat man ein ganz anderes Feeling als in jedem anderen Geschäft. Mitarbeiter:innen gehen auch auf eine ganz einzigartige Weise mit Kund:innen um, sie beraten auf einem besonderen Niveau. Das hat auch einen Einfluss darauf, wie sich Kund:innen selbst wahrnehmen und fühlen“, so Fellner. Doch nicht nur große Konzerne können eine gelungene CX bieten. Ein kleineres Unternehmen, das hier sehr stark ist, sei das Wiener Fenster Café. Auch hier haben Kund:innen eine ganz eigene Erfahrung, was vor allem den geschulten Baristas geschuldet sind.

Für die CX gibt es drei große Komponenten: Einfachheit, Effizienz und Emotion. Zur Einfachheit gehört, dass Kund:innen beispielsweise ohne Komplikationen eine Bestellung machen oder sie auch zurückschicken können. Effizienz bedeutet, dass sie das, was sie tun möchten, auch tatsächlich tun können. Und am Ende ist die Emotion von großer Bedeutung. Hier ist die Frage, was die Erfahrung auslöst und ob es sich um ein schönes Erlebnis handelt.

Customer Experience zeigt überall Wirkung

PwC kann Kund:innen mit hoher Expertise zum Thema CX beraten. „Was Unternehmen bedenken müssen: CX ist eine Teamarbeit. Alle Abteilungen müssen hier an einem Strang ziehen und sich untereinander austauschen. Die Planung der CX muss sich außerdem auf die Kund:innen richten, nicht auf die Firma. Das kann eine große Herausforderung sein, aber eine gute CX zeigt an allen Ecken und Enden ihre Wirkung. Kund:innen kommen immer wieder zurück und empfehlen ein Unternehmen weiter. Die internen Kosten werden dann geringer, die Prozesse einfacher. Im besten Fall kann man dann mit dem gleichen Budget mehr erreichen und mehr Umsatz machen“, sagt Bernadette Fellner.